A Cia. de Cimento Itambé comercializa cimento para centenas de clientes, espalhados pelo mercado da região sul. As solicitações de pedidos feitas pelos clientes são feitas via central 0800, o que torna o processo pouco ágil e com um custo operacional elevado. A natureza dos pedidos é: solicitações repetitivas dos mesmos produtos, para múltiplos locais de entrega, e com múltiplas datas de entrega. Este tipo de operação acaba prendendo o cliente muito tempo ao telefone com a central de atendimento. A entrega dos pedidos é outro fator crítico para a Itambé, pois normalmente um atraso na entrega gera atraso nas obras dos clientes, provocando prejuízos acumulados para a Itambé e para os seus clientes.
Outro problema era manter os clientes atualizados quanto aos seus pedidos, as informações normalmente solicitadas pelos clientes são o status do pedido e da fila de carregamento do cimento. Estas informações são críticas, pois uma entrega fora do horário programado, pode provocar o retorno dos produtos ou atraso nas obras.
Para resolver estes problemas, a Itambé buscou um meio alternativo ao processo manual de atendimento ao cliente.
Objetivo:
- Permitir que os clientes com alto volume de consumo realizem programações de pedidos de cimento pela internet;
- Agilizar o atendimento;
- Reduzir custos operacionais e reorientar o grupo de atendimento 0800 para tarefas de maior valor agregado como análise de consumo, prospecção de mercado e pesquisas de satisfação;
- Prover ao cliente informações on-line sobre o status dos seus pedidos;
Possibilitar a análise gerencial dos dados de programação e pedidos de cimento.